Статьи: Народный контроль |
![]() |
Например: зная мысли мужчин, можно управлять мужчинами... А что можно сделать, зная мысли покупателей? Можно сказочно обогатиться! А ведь это действительно так! Если бы продавец мог читать мысли покупателя, то свершение сделки было бы практически неизбежно. Продавцу оставалось бы только "настроиться" на клиента и рассказывать о товаре, акцентируя внимание на тех свойствах, которые важны для этого человека, а когда настанет подходящий момент, перейти к заключению сделки. Владелец торговой или сервисной компании был бы на седьмом небе от материального счастья − такой объем продаж ему и не снился, он даже и не думал никогда, что можно продавать ТАК много.
Впервые подобный метод исследования качества работы торгового и обслуживающего персонала был использован в США вскоре после второй мировой войны. Объектом исследования стал персонал в торговых организациях, в первую очередь продавцы и кассиры. Сервисные компании, такие как кафе, рестораны, гостиницы, станции техобслуживания, заправочные станции и многие другие быстро сообразили, что подобные проверки являются самым простым, самым дешевым, самым действенным и самым быстрым способом увеличить продажи.
Однако чаще всего клиенты не спешат к прилавку, критично посматривают в сторону продавца и крепче прижимают кошелек к телу. Вот тут бы продавцу и забраться в шкурку клиента и прислушаться к его мыслям. От продавца требуется мужество и готовность услышать, может быть, нелицеприятные вещи, измениться и стать более успешным, более богатым. Продавцы, не имеющие мужества, открещиваются от такой возможности со словами: "Мы и сами все знаем, что нам мысли каких-то там покупателей…" Источник благополучия
Вот пример: проверяем чайный домик, в котором создан соответствующий дизайн, антураж, атмосфера, а вариантов чая столько, что только на чтение названий уйдет полчаса. Сотрудницы чайного домика в особой одежде, и, возможно, их даже учили чайной церемонии. Что ж, нам проверять не впервой. Заходим. Две сотрудницы сидят за дальним столиком и оживленно беседуют. Одна поворачивается, сморит на нас через плечо и из-за этого невнятно здоровается, и предлагает пройти. И не такое видели − проходим. Через минуту, громко выяснив между собой, кому нас обслуживать, подходит одна из них, здоровается и протягивает меню (или как это называется в чайном домике). Мы выбираем и заказываем чай. Девушка, которая обслуживает нас, поворачивается и в полном смысле слова кричит второй, чтобы та подготовила воду. Нас и этим не удивишь. Опустим взаимные претензии и оскорбления девушек, когда выяснилось, что с водой для нашего чая есть проблемы.
И каков же итог? - Мы знаем,
где
находится
этот
чайный дом.
Может быть, в эту самую минуту некий владелец магазина, кафе или другого заведения сидит и думает о том, где и какую дать рекламу, чтобы привлечь клиентов. Если реклама сработает, то его сотрудники отпугнут клиентов больше, чем в обычные дни − таков эффект удачной рекламы.
Негативные последствия такого положения: - если
клиент по
каким-то
причинам
не
понравился
продавцу,
то он будет
обслужен
отвратительно;
И, наконец,
чем выше
уровень
регламентации,
тем важнее
проведение
для этой
компании
исследования
Mystery Shoppers, чтобы
узнать, как
сотрудники
выполняют
регламент,
и
скорректировать
их
поведение
в нужную
сторону.
Проверьте
себя,
предыдущая
фраза
может
означать
для вас
одно из
двух.
Первый
полюс:
отлично,
если
народу
внимание
не важно, то
пусть все
остается,
как есть, и
ничего
менять не
надо, пока
"пипл готов
хавать". И не
надо
больше
задавать
вопрос
века: "Как
долго наши
автозаводы
будут
выпускать
такое
старье" −
они будут
это делать
так долго,
пока
останутся
люди,
готовые
платить
свои
деньги за
них.
3) Обучение продавцов и сервисных сотрудников должно претерпеть существенное изменение. Требуется переход от редких двух-трехдневных тренингов к коротким и частым занятиям. Хорошо себя зарекомендовали 40-минутные занятия раз в неделю. В течение этих занятий тренер делает короткий информационный блок, а затем играет роль клиента, добиваясь от сотрудников правильного поведения. Продолжительные тренинги очень хороши, они могут дать ощутимый результат. Однако в формировании устойчивых навыков нет ничего лучше, чем регулярные кратковременные занятия, построенные по определенной программе. Если результат от хорошего тренинга виден на следующий день, то сорокаминутные занятия вроде бы ничего существенно не меняют. Но, когда вы через полгода обернетесь назад и сравните качество работы и умения продавцов, вы поймете, что произошла тихая, незаметная "сорокаминутная революция". Полученные навыки устойчивы во времени, все действия и противодействия отрепетированы и доведены до оптимального состояния. 4) Знание товара имеет меньшее значение по сравнению с такими качествами, как радушие, заинтересованность и желание угодить клиенту. С одной стороны, клиент хочет видеть в продавце консультанта, но также и внимательного, честного, заинтересованного человека. И в большинстве случаев запрос на человечность перевешивает запрос на технические знания. В конце концов, есть "Яндекс", и там можно узнать все.
Технология "Тайный покупатель" дает заказчику огромный объем информации, который можно применить для: -
разработки
регламентов
работы
торгового
и
обслуживающего
персонала;
Варианты проведения Mystery Shoppers 1. Проверка
качества
обслуживания.
Производится
проверка
качества
обслуживания
(включая
ответы по
телефону).
Этапы исследования "Тайный покупатель": a) Определение цели исследования. Обычно целью исследования является проверка качества обслуживания. Но могут быть и другие задачи, например честность персонала, выполнение сотрудниками инструкции и т. д. Цель исследования определяет всю последующую работу, и надо убедиться, что цель сформулирована точно и конкретно. b) Написание сценариев (легенд) для проверяющих. Никакой самодеятельности, если вы не хотите на выходе получить банальные и предсказуемые результаты. Сценарии должны быть тщательно проработаны, так, чтобы полученная с их помощью информация, как паззл, сложилась в общую картину. И стало ясно, что надо делать, чтобы продажи увеличились. c) Подбор и обучение проверяющих ("шопперов"). Минимальные требования к "шопперу": он должен быть честен и наблюдателен. Именно в такой последовательности. Если проверяющий "сочиняет" или недоговаривает, то уже не важно, где он был, и что он видел. Честность проверяющих настолько важна, что вы должны специально их проинструктировать. Честность − на первом месте, а на втором − наблюдательность, иначе выйдет честный и рассеянный наблюдатель из магазина и честно признается, что ничего не помнит. Дальше следуют такие качества, как артистичность, проницательность, жизненный опыт и т.д. Безусловно, "шоппер" должен быть представителем целевой аудитории проверяемой компании: редкая бабушка сможет правильно провести проверку качества работы ди-джея. d) Проведение исследования. Шопперы выполняют задания в соответствии с полученным сценарием. e) Обработка результатов, составление отчета и рекомендаций. Скучная аналитическая работа для умников, которая может сделать богатым заказчика, если он прочитает отчет до конца и захочет что-то изменить. f) Корректировка или создание регламентов работы, программ обучения, системы мотивации. Собственно, ради этого все и делалось. Проверки, узнавание мыслей клиентов − все имеет одну цель: стать лучшим поставщиком товаров и услуг для своих клиентов.
Статистика
Mystery Shoppers
1. Подсчитано, что если клиенты уходят, то делают это по следующим причинам: 68% − низкий
уровень
взаимодействия
с клиентом;
2. EHI (Европейский институт торговли) считает, что в Германии для привлечения нового потребителя расходуется сумма в восемь раз большая, чем затраты на мотивацию повторной покупки клиента. Лояльный клиент приносит в 11 раз больше прибыли, при этом затраты на внедрение клиентоориентированных технологий сопоставимы с обычными рекламными бюджетами компаний. Реализация клиентоориентированных стратегий позволила достигнуть: -
увеличения
количества
повторных
покупок − 66%;
- повышает
эффективность
тренинговых
программ
вдвое;
|
< Пред. | След. > |
---|